Dzień 4. Alle oni to robią! Cz. I Universal eXpert

Kolejny dzień Szkoły Pionierów należał do partnera strategicznego programu i był podzielony na dwie części. W pierwszej, Agnieszka Mozol - UX leader Allego wyjaśniła, co kryje się za tymi dwiema, często używanymi dziś, literami. 

UX (User Experience) o w największym skrócie jakieś doświadczenie użytkownika, które po prostu jest. To jego całe doświadczenie marki. Niezależnie od tego, czy zajmujemy się UXem, czy nie, czy jest to istotny element naszej firmy, czy kompletnie marginalny, doświadczenie klienta i tak zaistnieje. To o czym decydujemy to, czy będzie ono uzależnione od przypadku, czyjegoś pomysłu, który po prostu został wdrożony, albo jej/jego poczucia estetyki, czy będziemy je świadomie projektować. UX nie jest zarezerwowany dla produktów cyfrowych. Jak na pierwszej grafice – jest to po prostu wypadkowa technologii, modelu biznesowego i potrzeb klienta, które realizujemy poprzez naszą usługę lub produkt.

Aby świadomie projektować UX można skorzystać m.in. z User Centered Design/Human Centered Design. To metodyka wytwarzania produktu, niezależnie od tego, czym on jest. To może być reklama, interface, aplikacja lub projekt przestrzeni biurowej. Osią tego podejścia jest stawianie w centrum odbiorcy/klienta. W metodyce Design Thinking zaczynamy właśnie od UCD/HCD. W takich projektach punktem startowym nie jest produkt czy rozwiązanie, ale użytkownik i jego doświadczenia. Dlatego podstawą kompetencją jest tu empatia.

Twórcze rozmowy o nowych technologiach, ich wpływie na ludzki świat i nasze indywidualne umysły mają bardzo często jeden wspólny mianownik. W końcu dochodzimy do jakiejś/jakiś antynomii - pułapek nowoczesności. Jedna z nich jest właśnie związana z UX. Liczne badania pokazują, że technologia nie rozwija, a wręcz niszczy empatię. Jak już dowiedzieliśmy się z zajęć dotyczących sztucznej inteligencji, interakcja z maszynami/interface’ami opiera się na innych wzorach, niż interakcja międzyludzka. Jeśli jedną z konsekwencji masowego i dominującego korzystania z technologii jest obniżenie empatii, to stajemy wobec fundamentalnego wyznawania – projektując coraz lepsze rozwiązania, świadomie tworząc UXy potrzebujemy pracowników posiadających kompetencje, które wypracowane nowoczesne rozwiązania niszczą. Jesteśmy więc zatem w pętli, albo raczej spirali. Potrzebujemy coraz więcej ludzkich umiejętności do tworzenia światów i doświadczeń, które nas tych umiejętności pozbawiają.

Algorytm pracy w UX.

Warto aktywnie projektować doświadczenia poprzez mechanizm rola akcja skutek. Na tej podstawie można priorytetyzować funkcjonalności rozwiązań. Technika User Stories pozwala nam na segmentację użytkowników i projektowanie ich zachowań. Tu zawsze zadajemy sobie pytanie, co robią i do jakiego celu ma prowadzić ich zachowanie.

Co robić z doświadczeniami?

1. Rozpoznać - gdzie użytkownik doświadcza naszego produktu? Jakie są kanały "stykania" się klienta z marką i produktem?

2. Definiować - trzeba opisać. co jest elementem doświadczenia. Czy dla użytkownika jest nim ,układ treści na stronie, czas jej wczytywania, a może kontakt telefoniczny z konsultantem poprzez call center?

3. Monitorować - gdzie pojawiają się nowe obszary doświadczeń? Jak zmieniają się doświadczenia związane z dotychczasowymi kanałami?

4. Poprawiać - to chyba nie wymaga wyjaśnień.

5. Planować - j.w.

Jak priorytetyzować opis doświadczenia? Podstawą są business blockery - elementy, bez których biznes po prostu nie działa. Drugie to rekonstrukcja tego, jakie doświadczenie jest najbardziej istotne. Gdzie jest peak całego procesu, które emocje są najbardziej intensywne? To rekonstrukcja tego elementu jest najważniejsza. Poprawa obszaru, w którym zaangażowanie lub satysfakcja z doświadczenia spada przyniesie najlepsze efekty.